Leuker kunnen we het wél maken

Wie wel eens op een verjaardagsfeestje – of een willekeurige andere gelegenheid waarbij veel mensen met elkaar praten – het woord ‘klantenservice’ heeft laten vallen, weet wat voor ontstellend slechte ervaringen sommige mensen daarmee hebben. Je kan in zo’n situatie vaak maar beter niet vertellen dat je zélf voor een klantenservice werkt…

Maar ga nou voor de grap eens aan de andere kant staan. Stel je voor: je werkt als medewerker op een klantenservice. De hele dag beantwoord je vragen van mensen over van alles en nog wat. Denk aan vragen als ‘Wanneer komt mijn factuur?’, ‘Waarom werkt mijn internet niet?’, ‘Hoe geef ik een adreswijziging door?’, ‘Hoe zeg ik mijn abonnement op?’ en ‘Kan ik mijn openstaande schuld ook in termijnen betalen?’. Je geeft daar keurig volgens de regels antwoord op en hoopt dat de beller daarmee voldoende weet. Wat in de meeste gevallen gelukkig ook zo is.

Soms heb je echter van die mensen die je het bloed onder de nagels vandaan halen. Er zijn mensen die kennelijk denken dat het normaal is om hun zinnen net zo goed af te maken als Marc-Marie Huijbregts. Die zeggen dan dingen als: ‘Nou ik heb dus een brief gekregen waarin… Nee wacht, ik moet… Of… Want… Moet ik nou…? Nee, hier heb ik het, ik moet dus… Maar…’ Op zo’n moment voel ik de bijna onweerstaanbare drang opkomen om te zeggen dat ik niet hou van mensen die hun zinnen niet af… Maarja, dat kan je dan ook weer niet maken. Dat het frustrerend is om twee minuten naar halve zinnen te luisteren voor je eindelijk doorhebt wat de vraag is, laat zich raden. Toch zijn dit over het algemeen nog niet de ergste bellers. Over het algemeen zijn ze verder wel vriendelijk en trekken ze jouw uitleg niet onnodig in twijfel.

Er zijn echter ook van die mensen die vreselijk neerbuigend gaan doen. Gek genoeg zijn dat meestal mannelijke baby-boomers. Om de één of andere onnavolgbare reden vinden die het nodig om je met je voornaam aan te spreken. Dus dan neem je heel vriendelijk op met: ‘Goedemiddag, met Ellen Kluit, waarmee kan ik u helpen?’, waarna zij antwoorden met ‘Dag Éllen. Ik wil graag van je weten…’ Meestal komt dat er op een dusdanige manier uit dat je het gevoel hebt een meisje van vijf te zijn die haar vader aan de lijn heeft. Het vervelendste is echter dat ze denken alles beter te weten. Dus je zoekt braaf het antwoord op, geeft ze dat, maar daar gaan ze niet mee akkoord. Zodat je je op een gegeven moment echt gaat afvragen waarom ze dan nog bellen…

Tot slot heb je dan nog de schreeuwers. Die zijn weliswaar vervelend, maar over het algemeen vrij makkelijk tot bedaren te brengen. Als ze doorgaan met schreeuwen, heb je namelijk het recht de verbinding te verbreken. Maar het is natuurlijk niet leuk om te horen dat je ‘geen fucking reet’ weet omdat je de specifieke vraag niet kan beantwoorden en het moet laten uitzoeken. Natuurlijk moest er toen ook nog even worden opgemerkt ‘dat de Consumentenbond dus toch gelijk had’. Dat ik verreweg de meeste vragen gewoon direct kan beantwoorden kwam niet bij die beste meneer op…

Voor al die klagers op verjaardagsfeestjes heb ik een paar tips voor ze welke klantenservice dan ook gaan bellen. Bedenk alsjeblieft van tevoren wat je vraag precies is. Dat maakt het gesprek zoveel makkelijker. Het werkt ook mee als je je bedenkt dat de medewerker ook nog wel wat weet en dat je je eventuele ongelijk kan toegeven. De medewerker zit er niet om jou te pesten. Als zowel beller als medewerker beleefd zijn en respect tonen, zal het gesprek zoveel prettiger verlopen.

Gelukkig snappen verreweg de meeste mensen dit wel. Het overgrote deel van de gesprekken is normaal, beleefd en vaak zelfs leuk. Omdat mensen na het gesprek eindelijk snappen hoe het zit. Omdat je mensen gerust kan stellen als blijkt dat ze niets hoeven terug te betalen. Omdat je de (soms ook heus wel terechte) boosheid van mensen weg kan nemen door begrip te tonen. Of domweg omdat je iemand vertelt wat hij/zij in welk vakje in moet vullen. De meesten wensen mij op het einde van het gesprek ook een fijne dag. Dat maakt het werk dan toch wel weer heel erg leuk.

5 comments

  1. Renate said…

    Ach, ieder zijn ding. Gelukkig ben je er zelf blij mee dat is het belangrijkste. 🙂

  2. Tjeerd said…

    Waren er maar meer klantenservice-medewerkers zoals jou.

    Leuk stuk!

    • Isis said…

      Dank je wel! Ik probeer m’n werk zo goed mogelijk te doen, daar word ik tenslotte voor betaald 😉

  3. Cella said…

    Heel leuk geschreven Ellen. Volgende keer wil ik jou aan de telefoon.

    • Isis said…

      Hehe 🙂 Net zolang proberen tot je mij hoort dus 😉

Leave a Reply

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.